Hast du mal gezählt, wie oft du dich im Alltag bei Patienten entschuldigst?
“Tut mir leid, dass Sie so lange warten mussten.“
„Entschuldigen Sie die Wartezeit.“
„Sorry, ich bin heute etwas im Stress.“
„Tut mir leid, ich bin ein bisschen spät dran.“
„Entschuldigen Sie, das System ist heute langsam.“
„Sorry, ich muss kurz noch etwas dokumentieren.“
„Tut mir leid, ich habe Ihre Akte noch nicht ganz gelesen.“
„Entschuldigung, ich muss kurz unterbrechen.“
„Tut mir leid, das ist jetzt etwas kompliziert.“
„Entschuldigung, aber das geht nicht“
„Entschuldigen Sie, dass ich Sie warten lasse.“
„Tut mir leid, heute ist einfach viel los.“
„Entschuldigung, ich erkläre das nochmal.“
„Sorry, ich habe mich vielleicht unklar ausgedrückt.“
„Tut mir leid, dafür kann ich gerade nichts tun.“
„Entschuldigen Sie, das liegt leider nicht in meiner Hand.“
„Sorry, das ist nun mal die Vorgabe.“
„Tut mir leid, das hätte schneller gehen sollen.“
„Entschuldigung, wir haben gerade Personalmangel.“
„Sorry, dafür gibt es im Moment leider keinen Termin.“
Kommt dir bestimmt bekannt vor.
Hast du auch mal gezählt, für wie viele dieser Punkte du dich wirklich entschuldigen musst?
An wie vielen davon bist du tatsächlich schuld?
Du merkst, welchen Punkt ich machen will:
Hör auf, dich zu entschuldigen…
…wenn du an nichts Schuld bist.
Denn das erzeugt beim Patienten das Gefühl, dass du schuld bist und schwächt deine Position unnötig.
Also: Du bist nicht schuld, wenn ein Notfall dazwischenkommt und Menschen in der Ambulanz warten müssen. Aber das Problem der unglücklichen Situation bleibt ja bestehen.
Was sagst du also stattdessen?
Mein Trick: „Danke, dass Sie gewartet haben.“
Der Effekt ist ähnlich, aber du machst dich nicht klein.
Und ja, ich bin auch ein großer Fan davon, sich zu entschuldigen, wenn man wirklich schuld ist.
Beste Grüße
Daniel
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